Pourquoi je ne serais plus une téléconseillère ?

Il y a quelque temps, j’ai eu envie de changer de direction professionnelle. Je me suis retrouvée dans la trentaine habitant au domicile familial. J’avais l’impression de stagner. Mon curriculum vitae était rempli d’expériences dans les centres d’appels. Or, il ne reflétait pas du tout ni la personne que je voulais être ni la carrière professionnelle que je souhaitais avoir. Je suis devenue téléconseillère par défaut. Quand j’étais jeune, j’étais une femme très ambitieuse, limite carriériste : à faire passer mes études avant tout le monde et tout le reste, mais mon parcours a été semé d’imprévus.

J’avais précédemment commencé mon activité en tant que téléconseillère dans le sud-ouest comme un travail étudiant pour démarrer.

L’argent, c’est bien souvent le nerf de la guerre et les études, ça coûte cher : logement étudiant, cours, vie de tous les jours, etc.

Au début, quand je me suis lancée : j’étais vraiment contente! C’était mon premier emploi en tant qu’adulte et, même s’il était temporaire, j’étais ravie d’avoir mon premier salaire et surtout de pouvoir le dépenser! Il m’a permis de financer une partie de mes études et d’aider ma famille.

Sur place, je me suis rendu compte qu’il y avait beaucoup de femmes voilées et des personnes de couleur. À cette époque, je ne portais pas encore le voile.

J’ai appris plus tard, que beaucoup de femmes qui ont décidé de porter le foulard en France ont du mal à trouver du travail en « face-à-face », même si elles sont diplômées, voire surdiplômées. Beaucoup d’entreprises n’acceptent pas le voile en France à compétences égales, y compris dans le privé. Il y a beaucoup de rejet et de tri qui s’opèrent dans le marché du travail français et, souvent, les centres d’appel restent une valeur sûre pour beaucoup de femmes voilées.

Surtout pour trouver un emploi salarié rémunéré : car on téléphone, on ne juge pas, on n’entend que la voix.

Ci-dessus, une femme voilée dans un centre d’appels - Image libre de droit, Canva Pty Ltd.

Beaucoup d’entre nous devions changer notre prénom au téléphone. C’était souvent une directive de nos supérieurs, pour que cela fasse plus français et garantir que les personnes au bout du fil ne soient pas tentées de raccrocher au bout de quelques instants. Mon prénom, c’est Macha, on m’a incité à le changer et à en prendre un autre, une fois, dans mon travail.

J’ai fait une recherche sur internet et voici ce que j’ai trouvé : “Macha est un prénom d’origine slave. […] Il est notamment populaire en Russie, en Ukraine et en République tchèque.” (Sources : site internet spécialisé dans la recherche, l’origine et la signification des prénoms) D’où l’incitation de mes supérieurs pour le changer pour pouvoir converser au téléphone avec les clients et les prospects, même si je suis française.

On a tous et toutes besoin d’argent pour pouvoir vivre, se nourrir et se loger, nous sommes des êtres humains à part entière avec des projets de vie et des rêves à réaliser.

Et parfois, on peut être tenté·e·s d’aller vers une solution de replis par pur confort ou faute de mieux.

Quand j’ai dû arrêter mes études (pour des raisons que je ne souhaite pas développer ici), je me suis retournée vers le seul endroit qui m’avait accepté et donné une expérience professionnelle, c’est-à-dire: les centres d’appel. À chaque fois que je cherchais du travail, les seules propositions qui ont pu aboutir par la suite étaient liées à cette activité-là.

Il était difficile pour moi de trouver autre chose.  À la longue, mon opinion vis-à-vis des centres d’appel s’est dégradée.

Je respecte parfaitement les personnes qui travaillent là-bas et qui en ont fait leur métier, mais c’est un travail difficile, stressant, et qui ne permet pas de se projeter dans l’avenir, car on n’y reste souvent pas assez longtemps. C’est un travail payé au SMIC, soit le salaire minimum avec un taux de rotation (ou turnover) très élevé.

Les arrêts maladie et la précarité du métier sont là. Si on est malade, ce qui arrive très souvent là-bas, le travail étant le plus souvent effectué en open-space, le salaire passe souvent en dessous de la barre des 1000 euros. En plus, avec les jours de carence de la Sécurité sociale, les jours où l’on ne vient pas travailler sont rarement payés, même si l’arrêt est justifié par le médecin. C’est pourquoi de nombreuses personnes préfèrent venir travailler même en étant malades : pour ne pas avoir de perte de salaire et pour sécuriser leur emploi sur les plateaux d’appels.

Ci -contre : un homme qui est malade et qui est obligé de continuer à travailler dans un open-space. Image libre de droit, Canva Pty Ltd.

Beaucoup de personnes sont en CDD avec des contrats très courts qui sont renouvelés ou pas à la discrétion des employeurs : l’absentéisme est souvent un motif de non-renouvellement. Il y a très peu de CDI. Il y a aussi une hiérarchie et un clivage qui s’installent entre celles et ceux qui sont embauchés en CDD et les autres personnes qui bénéficient d’un CDI. Ceux qui sont en contrats courts sont souvent sur “un siège éjectable” à la merci des superviseurs. La plupart des managers et autres personnes qui sont embauchées sur le long terme n’hésitent pas à nous le rappeler de manière constante.

On ne se fait pas vraiment d’ami·e·s, tout le monde est en compétition avec tout le monde (pour pouvoir obtenir les fameuses primes !) La plupart des employé·e·s ont les yeux rivés sur les objectifs à atteindre et les ordres passés en amont. Les avantages sociaux sont minces. Peu ou pas de titre restaurant, pas de chèques-vacances, pas d’avantage lié au CE de la boîte ou, sinon, vraiment très peu. Les employeurs mettent un point d’honneur à établir des critères drastiques souvent liés au temps passé dans la boîte pour pouvoir les obtenir, restreignant ainsi leurs conditions d’accès.

Chaque personne reste vissée à son casque téléphonique et à son poste. Les superviseurs nous font travailler comme si nous étions des êtres robotisés travaillant à la chaîne.

Là-bas, j’ai eu de tout : de bons souvenirs et même des fous rires. Mais j’ai eu aussi de très mauvais souvenirs. Ces mauvais souvenirs se nomment : Nathalie, Blandine et Maïté. À des moments épars de ma vie professionnelle. La plupart des superviseurs abusent de leur pouvoir parfois, ils ou elles profitent de leur position d’autorité pour nous faire vivre la misère et dégrader nos conditions de travail. Surtout lorsqu’ils ou elles ont le privilège d’être en contrat à durée indéterminée et que l’ancienneté dans la boîte joue en leur faveur. C’est ce qui s’est passé avec ces trois personnes. Les relations de travail sont souvent verticales, dans les centres d’appels, et elles ont le don pour créer un environnement de travail toxique. De plus, les personnes sur place ont souvent l’envie de nous infantiliser. Elles abusent de leur position et de leur pouvoir, alors qu’elles-mêmes sont salariées. J’ai appris ce que c’était d’avoir un manager toxique. Mon dernier poste en centre d’appels a dû être écourté : le motif, une absence injustifiée. La vraie raison, c’est que je suis partie manifester contre la réforme des retraites en centre-ville et que je me suis absentée pendant une journée.

Et, il y a eu Faissoil. Il avait l’air gentil et il était très populaire au sein du centre d’appels. C’est un endroit avec une majorité appartenant à la gente féminine, alors il faisait tourner la tête de plusieurs personnes. Mais pas moi, j’ai toujours su rester professionnelle. Je ne mélange jamais vie professionnelle et vie privée.

Quand j’étais sur le point de départ de l’entreprise, à la fin de mon CDD, il est venu me voir, l’air contrit et il m’a dit une phrase du genre: “Donne-moi ton CV, je vais t’aider à retrouver du travail, je vais voir ce que je peux faire.” En général, je ne suis pas du genre à accorder ma confiance à n’importe qui, et un CV ça reste personnel tout de même, il y a toutes les infos : l’adresse, l’école, les expériences professionnelles … Ma vie, en quelque sorte, résumée en quelques lignes. Je ne lui avais rien demandé, mais j’ai tout de même accepté. Je lui ai envoyé mon CV par message. Il l’a lu et ne m’a jamais aidé ni même rappelé. Comme quoi, il faut vraiment faire attention aux personnes à qui l’on fait confiance, y compris quand elles font partie de la communauté. Pourquoi dire quelque chose et faire exactement le contraire ? En plus, un curriculum vitae, c’est personnel et il ne faisait pas partie des ressources humaines. Mais il y a des gens comme ça tout sourire qui font croire quelque chose et dont les actions ne suivent absolument pas.

Parfois, Dieu nous montre à qui on doit faire confiance et Il nous guide pour ne pas s’attarder sur la mauvaise personne. Ce qui est bien dommage : c’est le manque de solidarité à l’intérieur même de certaines communautés. Mais bon, parfois, il faut aussi avancer dans la vie différemment et ne pas s’appuyer sur des béquilles inutiles. Alors, j’ai continué, car j’avais besoin de changement et de m’aventurer sur une autre voie professionnelle.

J’ai toujours eu le souhait de reprendre mes études et je me disais à chaque fois que ce n’était pas le bon moment : c’était une de mes pensées limitantes.

D’où le fait de travailler son état d’esprit dès le départ avant de commencer quelque chose !

Durant la réforme des retraites, en participant aux manifestations dans ma ville, mon esprit n’a cessé de cogiter. Je me suis dit que s’il fallait que j’assure mon avenir, il fallait que je tente autre chose, en dehors des centres d’appel, et pas seulement que je cherche un nouveau travail, il fallait que je me forme.

C’est ainsi que je me suis décidée pour la prochaine étape.

Si vous souhaitez connaître la suite de mes aventures, je vous invite à lire mon prochain article.

À bientôt sur le blog de Sakura Digitale.